벤츠를 사면 벤츠가 배달? 과거의 특별한 고객 서비스

 

 

고급차 브랜드는 단순히 자동차를 잘 만드는 것을 넘어,
고객에게 어떻게 기억될 것인가를 설계합니다.
그 중에서도 메르세데스-벤츠(Mercedes-Benz)는
제품뿐만 아니라 고객이 ‘벤츠 오너가 되는 과정’ 자체를 감동의 경험으로 만드는 데 집중해온 브랜드입니다.

특히 과거 벤츠는 정말 ‘벤츠가 벤츠를 배달’해주는
놀라운 고객 서비스를 실제로 운영한 적이 있었고,
그 경험은 지금까지도 프리미엄 서비스의 교본으로 회자되고 있습니다.

 

 

1. 고급차의 기준을 세운 벤츠의 서비스 철학

1-1. 벤츠는 왜 ‘경험’을 중시했는가?

벤츠는 오랜 기간 “차를 파는 것이 아니라, 신뢰와 감동을 제공하는 것”이라고 말해왔습니다.
이 철학은 차량 설계와 생산을 넘어서,
고객과 처음 만나는 순간부터 소유 이후 전 생애주기까지를 설계하는 데 집중하게 했습니다.

 

1-2. 판매 이후가 더 중요한 프리미엄 전략

고객은 차량을 받는 그 순간부터 브랜드의 진짜 얼굴을 느낍니다.
따라서 벤츠는 단지 ‘제품’이 아닌,
서비스 전반에서 ‘럭셔리’가 무엇인지를 끊임없이 고민해온 브랜드입니다.

 

1-3. 전통적 고객 접점의 차별화

단순한 쇼룸이나 정비소 방문을 넘어서,
오너가 된 순간부터 특별한 대우를 체감할 수 있게
딜리버리, 전용 리셉션, 대면 서비스 설계 등을 도입해 왔습니다.

 

 

2. 벤츠가 직접 차를 배달한 시대

2-1. 고객 자택 배송, VIP만의 특권

과거 유럽에서는 고가의 S클래스나 마이바흐 구매 시
전문 딜리버리 팀이 고객의 자택으로 차량을 직접 배달하던 서비스가 실제로 운영되었습니다.
담당 직원은 차량 상태 설명, 작동법 안내, 고객 맞춤 세팅까지 완료한 뒤
기념품과 함께 차량 키를 전달하는 세리머니성 전달 방식도 동반됐습니다.

 

2-2. 독일 본사 ‘유럽 딜리버리 프로그램’

특히 벤츠 본사에서는 일정 기간 동안
고객이 독일에서 차량을 수령하고 유럽 여행을 즐긴 뒤 배송받는 프로그램도 운영했습니다.
이 서비스는 '자동차를 산다'는 개념을 넘어
'삶의 특별한 경험'으로 확장시킨 대표적 사례로 꼽힙니다.

 

2-3. 초호화 고객 사례 – 리무진 수송 서비스

고위층이나 왕실 고객에게는
S600을 딜리버리하면서 리무진과 호스트 차량이 함께 도착해
VIP 고객을 위한 차량 설명 + 귀가 서비스까지 제공하기도 했습니다.

 

 

3. 특별한 고객 서비스를 만든 배경

3-1. 프리미엄 브랜드 간 경쟁 심화

롤스로이스, BMW, 렉서스 등과의 경쟁 속에서
벤츠는 '차 자체'보다 '차를 사는 경험'의 차별화를 선택했습니다.

 

3-2. 벤츠만의 ‘감성 접점’ 차별화 전략

차량 인도 전 과정을 감성 중심으로 설계,
오너가 처음 시동을 걸기 전까지도
설렘과 만족, 브랜드 충성도를 동시에 느끼게 만드는 방식이었습니다.

 

3-3. 정비·보증·반응 속도까지 경험 설계

단순히 배달만이 아닌,

• 정기 점검 예약 알림
• 고객의 라이프스타일 기반 서비스 안내
• 긴급 상황 시 ‘24시간 내 응대’ 시스템
  등으로 서비스 전반에 ‘디자인된 감동’을 적용해 왔습니다.

 

 

4. 진화한 서비스, MyService & MyDash

4-1. 내 차의 상태를 앱으로 실시간 확인

현재 벤츠는 ‘MyService’와 ‘MyDash’라는
디지털 플랫폼을 통해 차량 상태, 정비 이력, 보증 내역을
고객이 실시간으로 확인할 수 있도록 제공하고 있습니다.

 

4-2. 방문 정비·대차 서비스

바쁜 VIP 고객을 위해
정비사가 방문하거나, 수리 기간 동안 대차 차량을 직접 배달해주는 서비스도 운영 중입니다.
이는 과거의 ‘차량 배달 서비스’의 현대적 진화판이라고 볼 수 있습니다.

 

4-3. 데이터 기반의 개인화된 서비스 제공

고객의 운전 패턴, 정비 히스토리, 선호 옵션 등을 바탕으로
맞춤형 알림, 혜택, 상품 안내가 개인화되어 제공됩니다.
기술을 통한 서비스 개인화는 벤츠 고객의 만족도를 극대화하는 핵심 도구입니다.

 

 

5. 감동에서 충성으로 – 벤츠가 남긴 교훈

5-1. 소비자는 제품보다 ‘대우’를 기억한다

벤츠가 전통적으로 중요시해온 건,
“차의 성능보다, 고객이 어떤 대접을 받았는가”입니다.
그 기억이 곧 브랜드 재구매율과 추천율로 이어지기 때문입니다.

 

5-2. 고급은 차에서 끝나지 않는다

진짜 고급 브랜드는
차를 산 이후에도 계속 고급스러워야 합니다.
벤츠는 구매, 배송, 정비, 보증 등
모든 접점에서 이 철학을 실천해왔습니다.

 

5-3. 벤츠의 브랜드 충성도를 만든 고객 경험 디자인

벤츠의 놀라운 고객 충성도와 브랜드 이미지 뒤에는
이처럼 오랫동안 축적된 서비스 경험 설계의 내공이 숨어 있습니다.
벤츠를 구매한 순간, 고객은 단지 ‘차를 산 것’이 아니라
‘벤츠라는 경험에 입장한 것’이 되는 셈입니다.

 

 

6. 결론: 차를 산 것이 아니라, 감동을 배달받은 순간

과거 벤츠가 ‘차를 직접 배달’했던 서비스는
단순한 이벤트가 아니라,
고객 감동을 구체화한 프리미엄 전략의 상징이었습니다.

그리고 그 전략은 지금까지도
‘MyService’, ‘리무진형 딜리버리’, ‘앱 기반 맞춤 안내’로
끊임없이 진화하고 있습니다.

벤츠는 ‘차’를 넘어서,
고객의 삶 속에서 기억되는 브랜드가 되기 위해
오늘도 고객에게 감동을 ‘직접 배달’하고 있습니다.